ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA DEKORASI PERNIKAHAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SEVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMA ANALYSIS (IPA) (STUDI KASUS : RUSTIC DECORATION MEDAN)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan kualitas yang disediakan oleh prusahaan jasa dekorasi pernikahan Rustic Decoration Medan (RDM). Studi ini dilatarbelakangi oleh belum adanya evaluasi sistematis terhadap kualitas pelayanan selama lima tahun operasionalnya RDM, padahal dinamika persaingan dalam industry dekorasi semakin meningkat. Penelitain ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan metode SERVQUAL untuk mengukur 5 dimensi kualitas layanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Selain itu digunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk memetakan prioritas perbaikan dan menilai tingkat kepuasan secara komprehensif. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 50 responden yang merupakan pelanggan aktif dalam kurun waktu Oktober hingga Desember 2024. Hasil analisis menunjukkan bahwa dimensi reliability memiliki tingkat kesesuaian terendah sebesar 65%, sementara dimensi empathy memperoleh tingkat kesesuaian tertinggi sebesar 88,88%. Nilai indeks kepuasan pelanggan (CSI) sebesar 39,66% mengindikasikan bahwa ekspektasi pelanggan belum terpenuhi secara optimal. Temuan pada kuadran I IPA menempatkan aspek ketepatan waktu dan daya tanggap karyawan sebagai prioritas utama untuk perbaikan.Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi strategis bagi pengelolaan layanan RDM serta menjadi rujukan untuk peningkatan kualitas layanan di sektor jasa dekorasi pernikahan. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, SERVQUAL, IPA, CSI