PENGARUH E-KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA APLIKASI PLN MOBILE PELANGGAN PT. PLN (PERSERO) ULP PERBAUNGAN

Abstract

Alkhatras Bunga Akhirilanda, NPM : 71200312050., Pengaruh E-kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna aplikasi PLN mobile pelanggan PT. PLN (persero) ULP perbaungan, di bimbing oleh : Dr. Eddi Suprayitno,S.E.,M.M Sebagai Pembimbing I dan Ismail Nasution, SE.,MM, Sebagai Pembimbing II Dengan mengikuti perkembangan zaman, perusahaan menyediakan pelayanan elektronik (e-service quality). E-service quality atau pelayanan elektronik dapat didefinisikan sebagai layanan yang interaktif yang ditawarkan oleh penyedia layanan, yang bertujuan untuk memperkuat hubungan antara konsumen dengan penyedia layanan. Kualitas pelayanan suatu perusahaan sangatlah diperlukan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang semakin beragam. Oleh karena itu para pengusaha membuat inovasi baru untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Salah satu perusahaan yang menerapkan inovasi layanan berbasis online adalah perusahaan Badan usaha Milik Negara (BUMN) PT. PLN (persero). PT. PLN menciptakan model layanan berupa aplikasi bernama PLN Mobile untuk memudahkan pelanggan memenuhi kebutuhan informasi dan interaksinya dengan PLN. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh E-kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna aplikasi PLN mobile pelanggan PT. PLN (persero) ULP perbaungan Populasi penelitian ini sebanyak 1.151 KK pengguna meteran listrik dengan menggunakan rumus pengambilan sampel Slovin diperoleh ukuran sampel sebesar 43 sampel yang telah mengunduh aplikasi PLN mobile di playstore. Kemudian untuk teknik analisis menggunakan analisi regresi linier berganda dan pengolahan data menggunakan software SPSS versi 20. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa E-Service Quality (Efficient and reliable service, Fullfilment, Security/trust, Site aesthic, Responsiveness/contact, Ease of use) secara simultan memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Kata Kunci : E-Service Quality (Efficient and reliable service, Fullfilment, Security/trust, Site aesthic, Responsiveness/contact, Ease of use) dan kepuasan pelanggan