PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TERPAL SABAR JAYA MEDAN

Abstract

Loyalitas Pelanggan merupakan komitmen yang dipegang teguh oleh konsumen terhadap sebuah produk atau jasa. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Terpal Sabar Jaya Medan. Jumlah sampel adalah 60 sampel, dengan menggunakan teknik purposive sampling. Variabel bebas dalam penelitian ini kualitas layanan (X1) dan nilai pelanggan (X2), variabel terikat (Y) loyalitas pelanggan. Metode pengumpulan data menggunakan angket dan wawancara. Analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda menggunakan program SPSS. Hasil analisis regresi linier berganda diperoleh persamaan regresi Y = 9,646 + 0,538 X1 + 0,134 X2 menunjukan bahwa kualitas layanan dan nilai pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Secara parsial, diperoleh t - hitung kualitas layanan 5,103 dan nilai pelanggan 1,772. Secara simultan, diperoleh F-hitung dengan signifikan < 0,05 menunjukkan kualitas layanan dan nilai pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 37,6% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan, 62,4% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Simpulan dari penelitian ini kualitas layanan dan nilai pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara parsial maupun secara simultan. Saran yang diajukan dalam penelitian ini adalah pihak jasa hendaknya mengambil kebijakan terkait dengan peningkatan kualitas layanan dan nilai pelanggan karena kualitas layanan dan nilai pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Peneliti selanjutnya diharapkan menambah responden dan dalam penelitiannya tidak hanya mengambil sudut pandang pada pengunjung tapi juga pada pihak penyedia jasa, sehingga lebih mampu menjelaskan variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.