PENGARUH PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASANPELANGGANPADA PT. PDAM TIRTANADI KOTA MEDAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan padaPT. PDAM Tirtanadi Kota Medan. Populasi dalam penelitian berjumlah 43.895 orang dengan teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin dengan jumlah sampel 100 orang.Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linear berganda dimana sebelumnya data telah diuji degan pengujian asumsi klasik yang meliputi ujinormalitas, ujimultikolinearitas, dan ujiheteroskedastisitas. Uji t (parsial) menunjukkanpelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PDAM Tirtanadi Kota Medan, karena t hitung lebih besar dari ttabel (3,567>1,6607) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,001<0,05), fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelangganpada PT. PDAM Tirtanadi Kota Medan, karena t hitung lebih besar dari ttabel (2,928>1,6607) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,004>0,05).Uji F (simultan) menunjukkan bahwa pelayanan dan fasilitas secara simultan (bersama-sama) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelangganpada PT. PDAM Tirtanadi Kota Medan karena nilai signifikansi lebih kecil dari pada 0,05 (0,000<0,05). Dan Fhitung> Ftabel (21,104>2,93). Koefisien determinasi menunjukkan nilai sebesar0,289. Artinya 28,9% variabel dependen (kepuasan pelanggan) dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel independen yaitu pelayanan dan fasilitas dan sisanya sebesar 71,1% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel yang digunakan dalam penelitian ini.