KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BIDANG ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI KELURAHAN TELADAN BARAT KECAMATAN MEDAN KOTA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik bidang administrasi kependudukan di Kelurahan Teladan Barat kecamatan Medan Kota.Penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatankualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi,wawancara, dan dokumentasi. Adapun informan penelitian dalam penelitian iniberjumlah 7 orang dengan rincian 1 orang (Lurah Teladan Barat) informan kunci, 3 orangpetugas pelayanan di Kelurahan Teladan Barat dan 3 orang masyarakat pengguna jasapelayanan sebagai informan pendukung. Teknik analisis data yang digunakanadalah model interaktif. Pemeriksaan keabsahan data dilakukan dengan triangulasisumber dan metode.Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan kualitas pelayananpublik bidang administrasi kependudukan di Kelurahan Teladan Barat kecamatan Medan Kota dilihat dariaspek fasilitas fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) yaitu: (1) BagianPelayanan Umum di Kelurahan Teladan Barat belum optimal dalam memenuhi fasilitas pelayananyang memadai untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat seperti kursidiruang tunggu yang belum memadai dengan jumlah pengunjung setiap harinya,masih kurangnya meja untuk menulis di ruang tunggu, sarana informasi yang masih kurang. Fasilitas seperti genset kurang dioptimalkan sehingga ketika listrik matimaka proses pelayanan pun juga akan berhenti total yang artinya masyarakat tidakdapat mendapatkan pelayanan. (2)Masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang di berikan Kelurahan Teladan Baratdalam aspek reliability (kehandalan) mengenai kehandalan dalam menanganisetiap keluhan masyarakat, kurang handal dalam segi waktu dan ketepatan prosespelayanan (3) pegawai dalam hal membantu masyarakat yang membutuhkanpelayanan khususnya masyarakat yang bingung dengan pelayanan sudah terlihatantara petugas dan pengunjung yang saling berkomunikasi. (4) keamanan dikantor Kelurahan Teladan Barat sudah menunjukan upaya meningkatkan kualitaspelayanannya terkait memberikan rasa aman bagi masyarakat yaitu denganmenempatkan tukang parkir yang ikut mengamankan keadaan di parkiran.(5)Aspek empati (empathy), yang diberikan pihak Kelurahan Teladan Barat yaitudengan memberikan kesan yang menyenangkan. Hal itu dapat terlihat dari sikappetugas yang menerangkan dengan sejelas-jelasnya mengenai prosedur pelayanandan menerima kritik mapun saran dengan sepenuh hati sebagai interopeksi untuklayanan yang lebih baik.