STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI PEMANFAATAN MEDIA SOSIAL DI POLDA SUMUT

Abstract

Tuntutan transformasi digital dalam institusi publik, khususnya Polri, yang mendorong setiap lembaga untuk beradaptasi dengan perkembangan teknologi komunikasi modern. Polda Sumatera Utara sebagai representasi Polri di daerah telah memanfaatkan media sosial seperti Instagram, Facebook, Twitter, dan YouTube sebagai sarana komunikasi publik dan pelayanan informasi kepada masyarakat. Namun, efektivitas strategi tersebut dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik masih perlu dikaji secara komprehensif. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif, dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi Polda Sumatera Utara dalam pemanfaatan media sosial telah dirumuskan dengan baik secara kebijakan, namun belum sepenuhnya efektif dalam implementasi operasional. Fungsi media sosial masih dominan sebagai media publikasi kegiatan, belum maksimal sebagai kanal pelayanan publik interaktif. Waktu tanggapan terhadap pesan publik rata-rata mencapai 4–18 jam, dan sebagian besar tanggapan bersifat generik. Faktor penghambat utama adalah keterbatasan sumber daya manusia, belum adanya integrasi sistem antara media sosial dengan SPKT, serta kurangnya pelatihan komunikasi empatik digital. Kesimpulan penelitian ini menunjukkan bahwa strategi digital Polda Sumut telah meningkatkan visibilitas dan transparansi informasi publik, namun efektivitasnya dalam meningkatkan kualitas pelayanan masih terbatas. Kata kunci: strategi komunikasi, media sosial, pelayanan publik, kepolisian